Les Voicebot

Le fait que la communication soit un facteur de développement pour les entreprises (toutes envergures et tous domaines confondus) contribue à l’explosion du marché des technologies vocales. Les bots permettent en effet d’améliorer l’expérience client, encore faut-il choisir le bon. Décryptons donc ce qui différencie le voice bot du callbot ou encore de l’agent conversationnel.

Qu’est-ce qu’un Voicebot ?

Par définition, le « voice bot » est un logiciel informatique développé pour envoyer des messages vocaux en se basant sur l’intelligence artificielle dont il est doté. Également appelé « bot vocal », il est capable de tenir des conversations correctes en détectant la langue employée par l’utilisateur.

C’est possible grâce au TALN (traitement automatique de la langue naturelle). Ce robot intelligent est donc programmé pour comprendre les questions et les requêtes qui lui sont soumises. Il analyse également l’échange en cours pour en identifier les points-clés et apporter une réponse pertinente.

Le voice bot possède les capacités nécessaires pour traiter des problématiques courantes. En fonction de l’analyse menée en cours de conversation, il pourrait orienter le client vers un conseiller humain, l’objectif étant d’assurer la satisfaction de l’utilisateur.

Il est important de noter que le bot vocal peut être intégré à des objets connectés comme il permet les interactions par téléphone et/ou sur une plateforme en ligne.

Quelles différences avec un Callbot ?

Le « callbot » fonctionne sur le même principe que les voicebots en interagissant vocalement avec les personnes ayant besoin de conseils et/ou d’assistance. La voix permettant de communiquer de manière plus pratique, le callbot tend à remplacer progressivement les chatbots classiques, robots programmés pour assurer des dialogues virtuels par écrit.

La principale différence avec les voicebots réside dans le fait que les callbots fonctionnent exclusivement dans le cadre d’échanges téléphoniques. Il n’est donc pas possible de les utiliser via une interface mobile, une enceinte ou une toute autre forme d’objet connecté.

Zoom sur les Agents Conversationnels

L’agent conversationnel se définit comme un programme informatique capable d’échanger avec un interlocuteur humain que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Dans la majorité des cas, une représentation visuelle (autrement dit, un avatar) est attribuée à ces agents virtuels qui utilisent également le TALN.

On parle d’agents conversationnels dans la mesure où les fonctions des logiciels dépassent les échanges basiques. Ils sont programmés pour identifier le client en exploitant la base de données, ce qui leur permet de proposer une expérience personnalisée en fonction du profil client établi en amont.

Ils peuvent répondre à des questions basiques ou plus spécifiques, chaque interaction leur offrant la possibilité d’évoluer. Si le contexte l’exige, l’agent virtuel redirige son interlocuteur vers un intervenant humain, ce dernier étant sélectionné en fonction de la thématique ou de la problématique soulevée par le client.

C’est donc principalement en tant que conseiller client qu’un agent conversationnel est adopté au sein des entreprises.

Quels sont les enjeux d’avenir des technologies vocales ?

Bien qu’elles soient avant tout des robots, les technologies vocales sont développées pour humaniser les échanges virtuels. Le principal enjeu s’articule donc autour de l’amélioration constante de l’expérience client. En ce sens, il est indispensable que le bot soit apte à comprendre les formulations courantes et les requêtes spécifiques au secteur dans lequel il est exploité. Se voir demander de répéter la même question à plusieurs reprises ou encore obtenir des réponses sans rapport avec la question posée va par exemple laisser une mauvaise impression au prospect/client. En revanche, une assistance vocale pertinente confortera sa confiance dans la marque ou l’entreprise.

Une multitude de réponses étant possibles pour une même demande, il est impératif que les logiciels soient capables de discerner les éléments-clés d’une conversation en vue d’ajuster la manière dont le dialogue va se poursuivre.

Par ailleurs, les technologies vocales requièrent des mises à jour régulières pour gagner en autonomie. Il ne s’agit pas seulement de répondre à des attentes mais aussi de les anticiper.

C’est sans oublier l’interopérabilité avec les autres logiciels utilisés par l’entreprise. Une technologie vocale performante peut par exemple consulter les fiches clients, analyser les applications internes, identifier les services web/mobiles vers lesquels orienter le client…

Fonctionnant sur le même principe, les technologies assurant des échanges vocaux possèdent néanmoins quelques particularités qui leur permettent de se différencier. Il est de ce fait indispensable de bien identifier la plus pertinente en fonction des objectifs de l’entreprise.